Así recientemente se ha puesto en marcha nuevas iniciativas y canales de atención para ofrecer un servicio de calidad las 24 horas, 365 días al año, como la APP de la oficina virtual. Su descarga, a través de Google Play y Itunes Store es totalmente gratuita y permite al usuario realizar todas las gestiones de manera fácil y rápida, como conocer la serie histórica de sus consumos, la totalidad de sus facturas y tramitar otro tipo de gestiones relativas al suministro. A esta plataforma también se puede acceder a través de la web www.hidraqua.es . La compañía dispone además de otros canales como el teléfono de atención al cliente 902 250 270 para gestiones comerciales y el teléfono gratuito 900 101 270 a su disposición las 24h del día, para comunicar cualquier incidencia en el suministro, así como recibir información sobre el tipo de avería, su importancia y la duración aproximada de la intervención. En total, el pasado año estos teléfonos de atención al cliente resolvieron más de 2.000 consultas.
La Gerente de Hidraqua en Crevillent Isabel Butrón, explicaba que es primordial tener una relación directa con los usuarios del servicio, por ello Hidraqua dispone de unas oficinas de atención en Virgen del Pilar, 4, en el paseo de Fontenay. Este emplazamiento, inaugurado este año, está adaptado para discapacitados, contando con las distancias y rampas necesarias de acceso, y está situada en pleno centro de Crevillent. 7.000 clientes han elegido este canal de comunicación para realizar sus gestiones con la compañía en el último año. Además, a partir de este año el cliente puede solicitar el servicio de cita previa, disponible en la sección de Crevillent de la web de Hidraqua, donde el usuario podrá solicitar el día y horario en el que quiere ser atendido en oficina.
A éstas se suman otras iniciativas que Hidraqua ha puesto en marcha con el objetivo de dar un paso más en su vocación de orientación al cliente, como la Carta de Compromisos de Calidad de Servicio. Se trata de una iniciativa en la que se busca el compromiso por parte de la organización en el cumplimiento de seis gestiones sobre el servicio prestado y en caso de incumplimiento de éstas, la empresa se compromete a indemnizar económicamente a los clientes. Entre los compromisos se incluyen, la instalación del contador en 24 horas desde la formalización del contrato, ofrecer respuesta a las reclamaciones en un plazo máximo de 10 días, rectificación de las facturas en caso de error en 5 días hábiles, ofrecer presupuesto para acometidas de agua y alcantarillado en un plazo de 15 días, ejecutar las acometidas de agua y alcantarillado en un plazo de 15 días y por último, informar al cliente en caso de que la empresa detecte un consumo por encima de lo habitual. Este último compromiso se encuentra dentro de uno de los servicios que ofrece Hidraqua de forma gratuita, las Servialertas, y que supone el envío de un email o SMS cuando haya información de interés para el cliente. Ejemplo de las notificaciones, que en el último año ascendieron a cerca de 8.000 entre e-mails y SMS, se encuentra el envío de información sobre cortes programados por motivos de reparación o mejora de la red de distribución, en los que fuera necesario la interrupción del agua en el hogar o negocio; información sobre incidencias en la factura, lecturas de contador, nuevos servicios, entre otras notificaciones. Para poder hacer llegar estas informaciones a los vecinos de Crevillent, Hidraqua necesita que se aporten los datos de e-mail y/o teléfono móvil.
La Gerente de Hidraqua explicaba que estos compromisos son auditados según la Norma ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad. “En esta línea, la compañía lleva trabajando desde hace 20 años, siendo la primera empresa de agua en certificar sus procesos en la Comunidad Valenciana”.
El concejal del área indicaba que los resultados obtenidos en las últimas encuestas de satisfacción de clientes en Crevillent revelan que el 83% de los clientes valoran que el servicio recibido por la compañía de aguas ha cumplido con sus expectativas.
Verdú añadía que además “de todos estos avances puestos al servicio del ciudadano en el último año , Hidraqua y el Ayuntamiento de Crevillent siguen trabajando para implementar mejoras del servicio en todos los aspectos, como los tecnológicos, de control, y de mejora de la eficiencia”.
